Les clients ont des exigences de plus en plus élevées en matière de qualité de communication et de services fournis par les entreprises. Parallèlement, leur tolérance aux erreurs susceptibles de les dissuader de poursuivre la relation diminue. Il suffit de quelques interactions mal gérées pour perdre un client.

À quoi faut-il donc prêter attention pour éviter les erreurs les plus fréquentes dans la communication client ?

Vous communiquez via le mauvais canal ou dans un format inadapté

Il s’agit probablement de l’erreur la plus grave et la plus répandue, et aussi de celle qui génère le plus d’insatisfaction. Par exemple, envoyer une lettre recommandée à un utilisateur disposant d’une boîte de données électronique, l’obligeant à faire la queue à la poste. C’est précisément ce qu’il cherchait à éviter en utilisant ce type de service, n’est-ce pas ?

Idéalement, le canal de communication devrait être choisi en fonction des préférences du client, du type de message et des spécificités du canal sélectionné.

Comment corriger cette erreur ?

• Disposer de données clients à jour et de qualité.
• Mettre en place et développer une solution de communication omnicanale capable, sur la base de ces données, d’orienter et d’évaluer correctement les communications.

Il est également essentiel de garder à l’esprit que les attentes et les préférences des clients évoluent très rapidement.
Par exemple, l’e-mail reste aujourd’hui le canal le plus utilisé, mais le nombre de clients qui le consultent sur mobile ne cesse d’augmenter. Un e-mail non responsive — difficile à lire sur un smartphone — devient pour de plus en plus de clients un canal mal choisi, car il est pensé pour l’ordinateur et non pour le mobile.

Vous envoyez des contenus non pertinents ou non désirés

Inonder les clients de messages qui ne les intéressent pas est un moyen sûr de les perdre. Il ne s’agit pas seulement d’offres non sollicitées, mal ciblées ou insuffisamment personnalisées.

Dans ce cas également, le choix du canal joue un rôle clé. Les clients sont, par exemple, beaucoup plus sensibles à la pertinence du contenu envoyé par SMS que par e-mail.

Un exemple issu du secteur des télécommunications — malheureusement encore courant aujourd’hui :
l’envoi de SMS proposant l’activation de forfaits data avantageux à des personnes qui, selon leur date de naissance, ne font pas partie des utilisateurs typiques de smartphones, et encore moins d’applications comme TikTok. À cela s’ajoute souvent une fréquence d’envoi élevée de cette « offre irrésistible ».

La réalité est cependant plus complexe. Ce qu’un client considère comme une valeur ajoutée peut être perçu par un autre comme un contenu intrusif. Un bon exemple est la confirmation fréquente de la réception d’un paiement pour un service, comme l’a montré un récent sondage mené sur LinkedIn.

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Comment garantir l’envoi de contenus réellement pertinents ?

La clé consiste à mieux connaître le client et, sur cette base, à piloter de manière flexible le niveau, le contenu et la forme de la communication.

Notre conseil :
Donnez au client une possibilité simple de retour — lui permettre d’indiquer s’il souhaite continuer à recevoir un certain type de message ou de notification.

Vous avez choisi une fréquence de communication inadaptée

« Vous avez consommé 80 % de votre forfait data »,
« La date d’échéance de votre facture approche »,
« N’oubliez pas de renouveler votre carte verte, que nous vous avons envoyée par e-mail la semaine dernière »…

Oui, l’époque où une banque envoyait un relevé une fois par mois ou où un opérateur télécom se limitait à une facture mensuelle est révolue. Les clients se sont habitués à une fréquence de communication bien plus élevée.

Une inquiétude fréquente que je rencontre concerne le moment où la communication commence à être perçue négativement :
trois messages par mois, est-ce encore acceptable, mais quatre seraient déjà de trop ?

En réalité, la frontière du rejet dépend bien davantage de la pertinence du contenu et du choix du canal que du simple nombre de messages envoyés sur une période donnée.

La solution la plus efficace consiste à corriger les deux problèmes précédents : pertinence et canal.

Un mauvais timing

Heureusement, nos téléphones ne vibrent plus en pleine nuit parce qu’un système informatique a traité un batch et envoyé des messages à des milliers de clients. Ce problème est désormais largement maîtrisé.
Mais ce n’est pas suffisant.

Aujourd’hui, un mauvais timing correspond à tout moment différent du moment idéal.

Par exemple, un client appréciera de recevoir à temps une notification concernant une facture impayée afin de pouvoir régulariser un oubli sans pénalité — et non après coup.
Cela m’est arrivé personnellement. Je n’avais pas oublié de payer, j’avais simplement fait une erreur dans le symbole variable et n’avais pas remarqué le remboursement. Le SMS m’informant d’une pénalité bien supérieure au montant initial a été perçu comme un signal clair que je n’étais plus considéré comme un client de valeur.

Un exemple de bonne pratique

Mon assureur m’envoie une proposition d’assurance complémentaire pour le pare-brise en même temps que l’échéancier de l’année suivante. À ce moment précis, je peux décider rapidement si je souhaite y souscrire ou non. Il me suffit de scanner l’un des deux QR codes de paiement avec mon téléphone.

À un autre moment, j’aurais probablement perçu cette offre comme du spam.

La solution réside dans la capacité à générer des communications de manière flexible, en fonction des événements auxquels elles sont liées.

Conseil final

La mauvaise nouvelle, c’est que résoudre ces problèmes n’est ni simple ni rapide. En communication client, le principe du one-size-fits-all ne fonctionne tout simplement pas.

La bonne nouvelle, en revanche, est multiple :

• les causes sont communes,
• les solutions le sont aussi.

L’amélioration de la qualité des données clients et la mise en place de solutions de communication omnicanale, capables d’envoyer le bon contenu, via le bon canal, au bon moment, constituent la base.

Autre excellente nouvelle : il existe sur le marché des entreprises spécialisées dans la communication client, capables d’aider à concevoir une stratégie efficace et à en assurer la mise en œuvre.

Et surtout, il existe une opportunité énorme liée à l’amélioration de la communication client.
Si vous concentrez vos efforts dans la bonne direction, vous obtiendrez un avantage concurrentiel significatif. Car les entreprises qui commettent encore de graves erreurs en matière de communication client sont nombreuses — et leurs clients représentent votre opportunité.

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