Les fonctionnalités uniques d’ALFA permettent de transférer l’essentiel des compétences liées à la création et à la gestion des contenus de SMS, d’e-mails et de notifications mobiles vers les utilisateurs métiers, tout en minimisant la nécessité d’impliquer des spécialistes IT dans le processus de création et de gestion de la communication digitale avec vos clients.
Cela permet d’accélérer et d’optimiser significativement la conception et la gestion des modèles de communications digitales. La création d’un nouveau modèle de SMS, d’e-mail ou de notification mobile prend ainsi pratiquement autant de temps que la rédaction d’une demande destinée aux équipes IT dans les technologies traditionnelles.
Dans un environnement simple et hautement intuitif, l’utilisateur, sans expertise IT ni connaissance des formats digitaux, peut créer des modèles de SMS, d’e-mails responsives ou de notifications mobiles, les alimenter en données et en définir le format, la logique de mise en forme conditionnelle ainsi que la personnalisation.
Chaque année, la part de clients qui consultent leurs e-mails sur des téléphones mobiles augmente, tout comme celle de ceux qui privilégient l’utilisation des messages digitaux dans le cadre des interactions avec les services clients.
Pour que la communication digitale soit efficace, le contenu et le format des e-mails et des messages digitaux doivent être optimisés afin d’offrir une lisibilité et une compréhension optimales, aussi bien sur écran d’ordinateur que sur les petits écrans des appareils mobiles.Ils doivent s’afficher correctement dans toutes les applications clientes couramment utilisées, les services de webmail, sous Windows et Mac, sur les appareils iOS comme sur Android.
Dans ALFA, les utilisateurs peuvent configurer le bon fonctionnement du responsive design et de l’affichage optimal sans avoir recours à la programmation. Grâce à l’aperçu en temps réel, le concepteur visualise immédiatement le rendu du message sur ordinateur ou sur mobile, les changements du nombre de colonnes, l’adaptation de l’affichage des tableaux, etc.
La solution ALFA s’intègre facilement aux systèmes CRM, ERP, DMS, SAP, Campaign Management, Output Management et à d’autres environnements IT via des services web REST ou SOAP.
Par leur intermédiaire, ALFA assure la génération de SMS, d’e-mails ou de notifications mobiles. Elle peut ainsi enrichir facilement les processus existants de communication client avec des contenus digitaux modernes, ou remplacer simplement les composants obsolètes de vos solutions de génération de messages qui ne répondent plus aux exigences actuelles de la communication client moderne.
Associée à une passerelle SMS, à une solution de diffusion d’e-mails et à un service d’envoi de notifications mobiles, ALFA est capable non seulement de formater le contenu des messages, mais aussi de les envoyer aux clients, tout en assurant le traitement des informations relatives à leur livraison.
La conception des modèles, la création des styles et des éléments standardisés tels que les en-têtes et pieds de page, la liaison des modèles aux données, la définition de la logique de formatage conditionnel et des transactions, ainsi que les autres fonctionnalités avancées, relèvent de la responsabilité du concepteur de modèles.
Dans les modèles, celui-ci définit ensuite les blocs dont le contenu sera pris en charge par les utilisateurs métier. Les utilisateurs métier créent et gèrent alors le contenu des parties désignées des modèles dans l’environnement interactif du Template Content Manager.La création de nouveaux contenus ou leur modification relève ainsi entièrement de leur responsabilité, sans qu’il soit nécessaire de faire appel à des spécialistes de la conception de modèles.
Cette approche est particulièrement adaptée aux processus et aux documents pour lesquels le contenu doit être modifié fréquemment et rapidement.Il s’agit par exemple de contrats sous forme de formulaires, pour lesquels les conditions commerciales ou les règles d’octroi de remises évoluent régulièrement, etc.
L’Omnichannel Manager permet de confier la configuration des processus de communication digitale aux utilisateurs métier.
Les responsables des activités de service client ou commerciales peuvent ainsi définir et piloter des processus digitaux — tels que le choix du canal de communication, l’affectation des modèles en fonction du contenu des données, etc. — sans devoir soumettre leurs demandes à l’IT pour mise en œuvre.Cette approche réduit considérablement le délai de mise en place d’un nouveau processus de communication digitale ou de sa modification.Dans le cadre des processus omnicanaux, il est possible de gérer efficacement un grand nombre de configurations de communication parallèles sur des canaux tels que l’e-mail, le SMS, le portail client, etc.
Dans un environnement interactif, les utilisateurs métier peuvent configurer et piloter facilement les processus de communication digitale, sans avoir recours aux spécialistes IT.
Ils peuvent notamment définir eux-mêmes les canaux par lesquels la communication avec un segment de clientèle donné sera réalisée.Les utilisateurs métier contrôlent également les règles d’affectation des modèles en fonction des données clients transmises.
L’Omnichannel Manager traite les événements et demandes de communication (par exemple la conclusion d’un nouveau contrat client, la survenance d’un sinistre, une alerte de consommation de forfait de données, etc.) générés par les systèmes sources (ERP, CRM, systèmes bancaires, solutions de facturation, etc.).Sur la base des paramètres contenus dans les données transmises, il détermine l’affectation des modèles de documents et de communications digitales, le routage vers les canaux appropriés (SMS, e-mail, courrier, WhatsApp, etc.) ainsi que leur orchestration.
Pour un événement généré par un système source, les utilisateurs métier peuvent définir plusieurs modes de communication.Cette approche est particulièrement utile lorsqu’un même événement concerne différents segments de clientèle, au sein desquels les clients privilégient des canaux de communication distincts (par exemple, le système envoie un e-mail aux clients du segment B2B, tandis que les clients du segment B2C reçoivent un SMS).
Outre les processus périodiques et traités en masse, les services clients gèrent également des dossiers nécessitant une approche individuelle pour chaque cas.
Il peut s’agir, par exemple, de procédures de recouvrement, de gestion des sinistres, de l’envoi de documents requis par une autorité judiciaire, etc.
Pour leur traitement centralisé et automatisé, il est indispensable de pouvoir importer des documents dans différents formats (documents PDF ou Word, feuilles de calcul Excel, documents numérisés, etc.) et de les convertir dans un format standardisé adapté aux processus automatisés, ainsi qu’aux sorties d’impression et digitales.
Dans nos solutions, ce rôle est assuré par Multiformat Bridge, qui convertit les documents issus de formats couramment utilisés dans les applications bureautiques ainsi que les documents numérisés en un PDF standardisé.
Ce PDF est en outre optimisé pour le traitement dans une solution centralisée, l’apposition de signatures électroniques, l’impression sur des imprimantes de production ou locales, l’envoi en pièces jointes par e-mail ou l’archivage électronique.
Une interface utilisateur intuitive permet, grâce à la fonctionnalité glisser-déposer, d’ajouter ou de supprimer facilement des documents et de modifier leur ordre dans le document PDF final.
Nos solutions de communication omnicanale et d’Output Management reposent sur la plateforme technologique Scriptura Engage, développée par notre partenaire stratégique, la société belge Inventive Designers.Celle-ci fait aujourd’hui partie du UnifiedPost Group, l’un des groupes européens les plus importants spécialisés dans le développement de technologies dédiées à la communication client, aux services financiers en ligne, aux solutions cloud d’entreprise, et bien plus encore.
Selon de nombreuses études indépendantes, Scriptura Engage figure parmi les technologies les plus avancées actuellement disponibles pour une gestion complète de la communication client omnicanale et interactive.
Elle constitue ainsi une base idéale pour la mise en œuvre réussie de stratégies visant à construire et à maintenir durablement une base clients stable. Scriptura Engage est un outil performant permettant d’obtenir
des avantages concurrentiels significatifs grâce à une communication client omnicanale moderne et personnalisée.
Une architecture ouverte, indépendante des formats et technologies propriétaires, ne nécessitant pas de ressources humaines disposant de compétences propriétaires spécifiques, offre des avantages clés lors de l’intégration et de la mise en œuvre de solutions complexes.
Pour assurer un support efficace des processus de communication client moderne et de la gestion des services fournis, une intégration étroite de l’historique des communications avec la technologie applicative, les solutions de Customer Communication Management et les autres systèmes de l’infrastructure critique (CRM, facturation, systèmes bancaires ou d’assurance, DMS, etc.) est indispensable.Archiva prend en charge des standards ouverts, permettant une intégration simple et efficace des processus de communication client et de gestion des services, aussi bien en mode batch qu’en ligne.Pour l’intégration avec la plateforme Scriptura Engage, l’environnement Scriptura Document Flow est disponible.Celui-ci assure l’importation des documents et des communications dans le système Archiva et permet ainsi un accès en ligne à l’historique complet des communications pour une réutilisation ultérieure dans les processus de communication.
Les documents et communications archivés sont accessibles aux utilisateurs soit via une interface utilisateur intuitive, soit directement depuis les interfaces des systèmes intégrés (par exemple SAP, CRM, DMS, etc.).
L’interface utilisateur d’Archiva repose sur un client léger (navigateur web) et est entièrement configurable afin de répondre aux besoins spécifiques et à l’efficacité opérationnelle des différents groupes d’utilisateurs.
Grâce à une gestion de configuration intuitive, il est possible de contrôler les droits d’accès des différents utilisateurs aux parties spécifiques de l’archive, d’optimiser leurs environnements utilisateurs, ainsi que d’administrer et de piloter les différentes composantes de l’historique des communications.
Le système Archiva assure l’archivage à long terme des documents clients et des communications électroniques.Conformément aux exigences légales, il garantit également leur intégrité et leur immuabilité.Les documents stockés peuvent être dotés de signatures électroniques et, le cas échéant, de cachets temporels.