Une communication client efficace est un élément essentiel de l’expérience client et un levier majeur de différenciation concurrentielle. C’est pourquoi la communication client joue un rôle clé dans la planification stratégique et le pilotage des entreprises.
À l’inverse, certaines organisations continuent de sous-estimer son importance. Elles commencent alors à constater un recul de la satisfaction et de la fidélité de leurs clients, mais aussi une perte de compétitivité liée à un time-to-market trop lent, souvent accompagnée d’une hausse des coûts opérationnels.
La communication omnicanale et interactive, socle des stratégies de communication modernes, génère des bénéfices business significatifs. Lors de leur conception, mise en œuvre et évolution, il est essentiel de mettre l’accent sur l’adhésion aux changements et leur adoption à l’échelle de toute l’entreprise.
Sur la base de notre expérience acquise à travers de nombreux projets déployés avec succès, nous avons identifié les étapes clés pour concevoir et implémenter efficacement une communication client moderne :
Vision et stratégie
La communication client moderne est un domaine complexe qui nécessite une vision et une stratégie clairement définies. Une bonne compréhension des spécificités du marché est indispensable, tout comme l’élaboration d’un plan de mise en œuvre réaliste, aligné sur la capacité réelle de l’entreprise à exploiter la nouvelle stratégie dans la pratique.
Pilotage centralisé
Les changements majeurs dans la communication client doivent être portés du sommet jusqu’à l’ensemble de l’organisation. L’implication du top management est donc indispensable.
La mise en place d’une gestion centralisée de la communication client permet d’éviter les solutions cloisonnées par département, qui conduisent souvent à une communication hétérogène, à une fragmentation technologique, à des pertes de temps et à une augmentation des coûts.
Omnicanal et approche « Digital First »
La communication client doit être pensée comme un tout cohérent. Il est essentiel de privilégier les canaux digitaux et de les interconnecter selon les principes de l’omnicanal.
Dès la conception, la communication doit être pensée de manière interactive, ou à minima préparée pour intégrer rapidement des fonctionnalités interactives.
Une solution et une plateforme technologique centralisées
Unifiez la conception et la gestion des modèles de documents clients, des communications électroniques et du pilotage des canaux omnicanaux au sein d’une solution centrale de Customer Communication Management / Output Management.
Le choix de la technologie est déterminant : elle doit répondre aux besoins actuels tout en restant évolutive et ouverte aux développements futurs.
Maîtrise des coûts
L’augmentation de la part de communication digitale permet de réaliser des économies substantielles.
La centralisation et l’utilisation d’une plateforme technologique ouverte réduisent les coûts de mise en œuvre et limitent la dépendance à un fournisseur unique.
Confier un maximum de responsabilités aux équipes métier — tout en minimisant l’intervention de l’IT dans la conception et la gestion des modèles — apporte non seulement une meilleure réactivité face au marché, mais contribue également à une réduction significative des coûts opérationnels.
Le choix du bon partenaire
Enfin, le choix du partenaire est déterminant. Son expertise et ses compétences auront un impact durable sur votre communication client.
La capacité du partenaire à partager son savoir-faire, à capitaliser sur des projets réussis et à appliquer ces expériences de manière transversale est essentielle pour la définition, la mise en œuvre et l’évolution de la stratégie de communication. La fiabilité et la qualité du support opérationnel sont également des critères clés.
Il est donc recommandé de choisir un partenaire spécialisé en solutions de communication client et en Customer Communication Management. Dans ce domaine, les intégrateurs IT généralistes ou les cabinets de conseil traditionnels ne suffisent pas.