L’évolution de la communication client progresse à un rythme soutenu. Les analystes de marché les plus reconnus identifient en permanence de nouvelles tendances, et il nous appartient de sélectionner celles qui apporteront la plus grande valeur.
Avec des ressources limitées — qu’elles soient humaines ou financières — sur quoi faut-il se concentrer afin que les efforts et les investissements produisent des résultats rapides et efficaces ?
La réponse varie selon les entreprises. Tout dépend du niveau de maturité de leur solution actuelle de communication client. Certaines ont déjà mis en place une solution centralisée, tandis que d’autres sont encore en phase de préparation. Les spécificités des segments de clientèle ciblés jouent également un rôle déterminant.
Peut-on néanmoins formuler des recommandations générales ?
D’après notre expérience, pour la majorité des entreprises , il est pertinent de se concentrer sur les axes suivants :
1. Passer du multicanal à l’omnicanal et exploiter pleinement les canaux digitaux
La plupart des entreprises ont déjà complété la communication papier par des canaux électroniques (e-mail, SMS, portail client) et savent adapter le choix des canaux aux préférences des clients.
Cependant, des gains bien plus significatifs peuvent être obtenus grâce à une orchestration intelligente de plusieurs canaux au sein d’un même parcours de communication. Les caractéristiques spécifiques de chaque canal digital se complètent alors de manière optimale.
Un exemple concret : l’envoi d’un document par e-mail, accompagné d’un SMS contenant un code d’accès sécurisé vers ce document.
2. Time-to-market
Aujourd’hui, la compétitivité repose avant tout sur la capacité à réagir rapidement aux évolutions du marché et aux actions de la concurrence.
Avec la digitalisation et l’omnicanal, le volume de documents et de communications à concevoir et à gérer augmente considérablement. Mais cette complexité est-elle compatible avec l’exigence d’agilité ?
Existe-t-il un moyen de réduire des processus qui prenaient des semaines à quelques heures seulement ?
La clé réside dans le transfert des outils de conception, de design et de gestion des communications directement aux équipes métier. Le résultat : une implication minimale de l’IT et une accélération majeure des délais de mise sur le marché.
Et concrètement, qu’est-ce que cela implique ?
Avant tout, il est essentiel de définir une stratégie de communication claire et un plan de mise en œuvre tenant compte des spécificités propres à chaque entreprise.
Dans ce contexte, il est particulièrement judicieux de s’appuyer sur l’expertise et l’expérience d’un partenaire ayant déjà mené des projets réussis, permettant à ses clients de prendre une longueur d’avance en matière de communication par rapport au reste du marché.