La communication client devrait avant tout être centrée sur les clients. Oui, cela paraît évident, mais dans la pratique, ce n’est pas toujours le cas. Or, la communication client est un levier extrêmement efficace pour construire une meilleure Customer Experience. Alors pourquoi ne pas en exploiter pleinement le potentiel ?
De manière générale, les gens n’aiment pas être contraints. Cela vaut également dans le domaine de la communication client. Bien sûr, certains messages doivent obligatoirement être transmis au client. Lorsqu’il s’agit, par exemple, d’une facture liée à des produits ou services utilisés, il existe peu de marge pour tenir compte des préférences individuelles.
Mais que se passe-t-il si, après le paiement de cette facture, nous envoyons au client un SMS de remerciement pour son règlement dans les délais ? Dans ce cas, il s’agit d’un message allant au-delà de la communication strictement nécessaire, et tous les clients ne l’accueillent pas avec le même enthousiasme. Pour certains, c’est une confirmation utile du bon déroulement du paiement ; pour d’autres, c’est un SMS totalement superflu, voire intrusif — après tout, l’historique des paiements est déjà disponible.
Nous avons mené un sondage rapide sur LinkedIn afin de comprendre comment notre audience perçoit ce type de messages. Bien entendu, les utilisateurs de LinkedIn ne reflètent pas parfaitement la structure réelle de l’ensemble des clients. Néanmoins, les résultats ont confirmé d’autres études, beaucoup plus approfondies, portant sur les comportements et attentes des clients.
Comme on peut le constater, le résultat du vote est presque équilibré. Qu’en tirer comme enseignement ?
- pour une part significative des clients, ils sont utiles.
- En revanche, il est essentiel de distinguer ceux qui souhaitent recevoir ces messages de ceux qui ne le souhaitent pas.
- Les clients devraient avoir la possibilité de se désabonner ou de paramétrer l’envoi de notifications similaires — idéalement de manière simple, en quelques clics.
- Si des SMS de confirmation de paiement sont envoyés, il convient d’éviter la tentation de les enrichir avec des offres de produits ou de services complémentaires.
- Il est en revanche judicieux de combiner de manière appropriée l’e-mail et le SMS, en fonction du contenu du message et des préférences du client.
Les entreprises doivent disposer d’une vision claire des modes de communication privilégiés par leurs clients. Elles doivent être capables de réagir avec agilité à ces attentes et de s’appuyer sur des outils leur permettant d’ajuster rapidement et simplement les paramètres de communication.
Dans nos solutions, nous utilisons Omnichannel Manager, qui permet de configurer facilement les processus de communication digitale. L’un de ses principaux avantages est que ces processus peuvent être pilotés directement par les responsables des différentes activités métiers, sans avoir à soumettre de demandes de mise en œuvre aux équipes IT. Ils peuvent ainsi définir eux-mêmes quoi envoyer, à qui et comment, distinguer les types d’événements, les segments clients et leurs préférences — le tout en quelques clics, avec un effet immédiat.