Technologická platforma řešení Omnichannel komunikace

Naše řešení pro multikanálovou klientskou komunikaci a Output Management jsou postavená na robustní platformě Scriptura Engage, kterou využívají globální zákazníci napříč obory.

Scriptura Engage

Naše řešení v oblasti Omnichannel komunikace a Output Managementu jsou postavena na technologické platformě Scriptura Engage, kterou vyvíjí náš strategický partner, belgická firma Inventive Designers. Ta je nyní součástí UnifiedPost Group, jedné z nejvýznamnějších evropských skupin vyvíjejících technologie pro klientskou komunikaci, on-line finanční služby, korporátní cloudová řešení aj.

Podle mnoha nezávislých studií je Scriptura Engage jednou z nejmodernějších dostupných technologií pro komplexní řešení Omnichannel a interaktivní klientské komunikace.

Představuje tak ideální základ pro úspěšné implementace strategií vybudování a dlouhodobého udržení stabilní klientské základny. Scriptura Engage je efektivním nástrojem pro získání významných

kompetitivních výhod na základě moderní, personalizované Omnichannel komunikace s klienty.

Otevřená architektura nezávislá na proprietárních formátech a technologiích, jež nevyžadují lidské zdroje disponující  unikátními proprietárními znalostmi, přináší klíčové výhody při integraci a implementaci komplexních řešení.

Moderní nástroje pro design a editaci šablon klientských dokumentů a komunikací umožňují efektivní rozdělení kompetencí mezi odborníky v marketingu, obchodu a IT. Díky maximalizaci objemu procesů, které je možné řešit přímo v rámci marketingu a obchodu, se významně zkracuje doba potřebná pro uvedení nových klientských komunikací do provozu.
scriptura engage web

Scriptura Design Studio

Scriptura Web Designer

Scriptura Web Designer představuje mocný nástroj, s jehož pomocí mohou odborníci z oblasti marketingu a obchodu navrhovat a spravovat interaktivní elektronickou komunikaci. Primárně slouží k tvorbě a editaci komunikace prostřednictvím zákaznických portálů a emailu. V maximální míře využívá možností HTML5 formátu, a to včetně nejmodernějších prvků využívaných v digitálních médiích a mobilní komunikaci. Díky pokročilé responzivitě je komunikace optimalizovaná pro maximální čitelnost a přehlednost jak na obrazovce počítače, tak i na mobilních zařízeních, která jsou k zobrazování zpráv čím dál více využívaná. Samozřejmostí je také podpora designu multi-brand a vícejazyčných šablon.

Díky interaktivním prvkům, které lze v rámci komunikace využívat, mají klienti možnost ihned reagovat na výzvy k akci, čímž se zvyšuje nejen úspěšnost nově nabízených produktů a služeb, ale pozitivně působí také na výslednou zákaznickou zkušenost. Scriptura Web Designer podporuje spolupráci marketingových a IT odborníků. Styly, pokročilé funkce a speciální objekty předpřipravené IT odborníky následně využívají designéři z marketingu a obchodu pro tvorbu šablon ke konkrétním komunikačním účelům. Designeři mají k dispozici náhled, jak budou emaily nebo interaktivní portálové stránky vypadat při různých velikostech zobrazení na počítači, tabletu nebo mobilním telefonu.

Scriptura Desktop Designer
Scriptura Desktop Designer umožňuje ve WYSIWYG prostředí vytvářet transakční dokumenty s komplexní vazbou na data a logikou podmíněného formátování. Do této kategorie se řadí například telekomunikační faktury s vyúčtováním služeb, výpisy z účtů bank, rekapitulace životních pojištění aj. Při tvorbě dokumentů je na výběr z celé škály moderních barevných stylů a grafických prvků, díky nimž jsou dokumenty srozumitelnější a přehlednější. Rychlé náhledy zobrazují, jak budou výsledné dokumenty vypadat při různé kombinaci klientských dat, v různých jazycích, v tištěné podobě nebo jako příloha emailu. Doba, která je potřebná k designu šablon pro Omnichannel komunikaci, se tak zkracuje na minimum.
Process Automation a integrace

Podpora a automatizace procesů je minimálně stejně důležitá jako moderní design klientských komunikačních procesů.

Scriptura Engage podporuje návrh procesů v grafickém prostředí, jejich testování a správu bez nutnosti programování vytvářením modelů v tzv. Document Flow.

Procesy v Document Flow zahrnují veškeré kroky od počátečního spouštěcího procesu, příjmu dat, přiřazování dat k šablonám, až po finální zpracování pro výstupy v tištěné či elektronické podobě.

Automatizace procesů eliminuje chyby, které mohou během komunikačního procesu vzniknout a negativně tak ovlivnit zákaznickou zkušenost. V rámci automatizace se vytváří scénáře například pro náhradní doručování komunikací v tištěné formě, pokud je kontaktní emailová adresa neplatná apod.

Součástí Scriptura Engage je rozsáhlá knihovna funkčních kroků pro tvorbu procesů v Document Flow, včetně kroků pro integraci ve standardních rozhraních pro dávkové i on-demand procesy.

Otevřená architektura Scriptura Engage nabízí možnost definovat komunikační procesy v krocích odrážejících specifické funkční požadavky jednotlivých zákazníků. Využitím obecně dostupných standardů jako je JAVA či XML je eliminována závislost na poskytovateli technologie, dodavatelích a integrátorech implementovaných řešení.

Template Content Manager


Při návrhu šablon zákaznické komunikace se potkávají dva protichůdné požadavky. Prvním je potřeba co nejkomplexnější funkcionality pro návrh složitých dokumentů s podmíněným formátováním řízeným obsahem dat, podporou transakcí, funkcemi pro Omnichannel komunikaci, responzivitu aj. To vede k potřebě komplexního editoru šablon a vysokým nárokům na odbornost a zkušenost designéra.
Druhým je potřeba rychlého a flexibilního návrhu nových šablon a jejich úprav, ideálně přímo business uživateli, jako jsou vlastníci obchodních nebo zákaznických agend, produktoví manažeři apod.

Řeším je rozdělení rolí a prostředí pro návrh a správu šablon.

Template Content Manager umožňuje business uživatelům spravovat samostatně, rychle a jednoduše vybrané části šablon.

Návrh šablony, vytvoření stylů a standardizovaných částí, jako jsou hlavičky, patičky, propojení šablony s daty, definice logiky podmíněného formátování a transakcí, a ostatní pokročilé funkce jsou v rukou designéra šablon.
V šabloně následně určí bloky, jejichž obsah bude v kompetenci business uživatelů.

Business uživatelé pak vytváří a spravují obsah určených částí šablon v interaktivním prostředí Template Content Manager. Tvorba nového obsahu nebo jeho změny jsou tak plně v jejich kompetenci, bez nutnosti zadávat tyto požadavky specialistům na design šablon.

Úpravy vybraných částí šablon jsou otázkou několika minut

Tento postup se nejvíce uplatní u agend a dokumentů, kde je potřeba často měnit obsah, a tyto změny je potřeba provádět rychle. Příkladem jsou třeba formulářové smlouvy, u kterých se často mění obchodní podmínky nebo podmínky pro poskytnutí slevy apod.

Omnichannel Manager

Klíčovými požadavky moderní digitální komunikace jsou rychlost realizace a flexibilita správy. To vyžaduje perfektní sladění nástrojů pro design šablon, konfiguraci procesů Omnichannel komunikace a architektury jejich integrace s ostatními IT systémy v rámci procesů obsluhy zákaznických služeb.

Omnichannel Manager umožňuje přenést kompetenci na business uživatele a procesy správy komunikace se zákazníky tak výrazně urychlit.
Správa digitální komunikace v rukou business uživatelů

Omnichannel Manager umožňuje předat kompetenci konfigurace procesů digitální komunikace business uživatelům. Správci agend zákaznických služeb nebo obchodu tak mohou nastavit a řídit digitální procesy, jako je například volba komunikačního kanálu, přiřazení šablony dle obsahu dat aj., bez potřeby zadávat své požadavky k realizaci IT.  Tím se významně zkracuje doba zavedení nové agendy digitální komunikace nebo její modifikace. V rámci Omnichannel procesů lze efektivně spravovat velké množství paralelních nastavení komunikací v kanálech emailu, SMS, zákaznického portálu aj.

Interaktivní uživatelské rozhraní

Business uživatelé mohou v interaktivním prostředí jednoduše nastavovat a řídit procesy digitální komunikace bez nutnosti obracet se na IT specialisty. Sami si tak mohou například nastavit, skrze které kanály bude komunikace s konkrétním zákaznickým segmentem probíhat.
Business uživatelé mají ve svých rukou rovněž nastavení podmínek pro přiřazení šablon na základě zaslaných zákaznických dat.

Integrace v procesech obsluhy zákaznických služeb a obchodu

Omnichannel Manager obsluhuje události/požadavky na komunikaci (např. uzavření nové klientské smlouvy, vznik pojistné události, upozornění na vyčerpání datového balíku…)  generované zdrojovými systémy (ERP, CRM, bankovní systémy, billing aj.). Na základě parametrů v předaných datech určuje přiřazení šablon dokumentů a digitálních komunikací, směrování příslušnými kanály (SMS, e-mail, pošta, WhatsApp…) a jejich orchestraci.

Jedna událost, mnoho způsobů komunikace

K události generované zdrojovým systémem mohou business uživatelé přiřadit hned několik způsobů komunikací. To je užitečné například v případě, kdy se jedna událost týká několika různých zákaznických segmentů, ve kterých zákazníci preferují odlišné způsoby komunikace (např. klientům v B2B segmentu systém odešle e-mail, klienti v segmentu B2C obdrží SMS).

Multiformat Bridge

Moderní komunikace se zákazníky a její digitalizace jde ruku v ruce s potřebou rozvoje centralizovaných a automatizovaných řešení. Kromě zvýšení kvality nabízených služeb představuje centralizace zásadní krok k úsporám provozních nákladů a umožňuje řídit komunikační procesy efektivněji, bez nežádoucích duplicit.

Multiformat Bridge zajišťuje převod dokumentů v různých formátech do jednoho PDF optimalizované velikosti. Takový dokument je připraven pro další zpracování v rámci centralizovaného řešení komunikace.

Automatizované zpracování dokumentů v rozlišných formátech

Vedle periodických a hromadně zpracovávaných agend zahrnuje obsluha zákaznických služeb i agendy, které vyžadují individuální přistup pro každý jednotlivý případ. Příkladem mohou být agendy vymáhání, likvidace škod, zasílání dokumentů vyžádaných soudem apod.

Pro jejich automatizované centralizované zpracování je nezbytná schopnost načtení dokumentů v různých formátech (PDF nebo Word dokumenty, Excel tabulky, skenované dokumenty apod.) a jejich převod do standardizovaného formátu vhodného pro zpracování v automatizovaných procesech, pro tiskové a digitální výstupy.

Tuto úlohu v našich řešeních zastává Multiformat Bridge, který převádí dokumenty z formátů běžných pro kancelářské aplikace a skenované dokumenty do standardizovaného PDF. To je navíc optimalizováno pro zpracování v centralizovaném řešení, opatření elektronickým podpisem, tisk na produkčních i lokálních tiskárnách, pro přílohy emailů nebo elektronickou archivaci.  

Intuitivní uživatelské rozhraní umožňuje funkcí drag&drop jednoduše vkládat a odebírat dokumenty nebo měnit jejich pořadí ve výsledném PDF dokumentu.

Archiva

Dostupnost kompletní historie klientské komunikace, klientských dokumentů a elektronických komunikací je jedním ze stěžejních předpokladů pro naplnění moderních obchodních strategií a řešení efektivní klientské komunikace.
Je tak umožněno nejen rychle a efektivně obsluhovat klientské požadavky v rámci dodávaných služeb, ale představuje také jakýsi ucelený přehled o historii spolupráce s klientem (Customer Journey). Ten je klíčový pro efektivní budování zákaznické zkušenosti (Customer Experience), ale i pro personalizovanou nabídku produktů a služeb.
Integrace v rámci řešení klientské komunikace a Output Managementu

Pro zajištění efektivní podpory procesů moderní klientské komunikace a obsluhy dodávaných služeb je nutná těsná integrace historie komunikací s vlastní technologií, řešením Customer Communication Managementu a ostatními systémy kritické infrastruktury (CRM, billing, bankovní/pojišťovací systémy, DMS aj.). Archiva podporuje otevřené standardy umožňující snadnou a efektivní integraci dávkových i on-line procesů komunikace s klienty a obsluhy dodávaných služeb.  Pro integraci s platformou Scriptura Engage je k dispozici prostředí Scriptura Document Flow, které zajišťuje import dokumentů a komunikací do systému Archiva. Umožňuje tak on-line dostupnost kompletní historie komunikací pro další využití v komunikačních procesech.    

Dostupnost dokumentů a komunikací v intuitivním uživatelském rozhraní

Archivované dokumenty a komunikace jsou uživatelům dostupné buď prostřednictvím intuitivního uživatelského prostředí nebo přes uživatelské rozhraní integrovaných systémů (např. SAP, CRM, DMS apod.)  

Uživatelské rozhraní Archiva využívá tenkého klienta (WEB prohlížeč) a je plně konfigurovatelné pro konkrétní potřeby efektivní práce jednotlivých skupin uživatelů.  

Konfigurační management a správa archivu

Díky intuitivnímu konfiguračnímu managementu lze řídit přístupy jednotlivých uživatelů do konkrétních částí archivu, optimalizovat jejich uživatelská prostředí, spravovat a procesně řídit jednotlivé části historie komunikací aj.

Dlouhodobá archivace a neměnnost

Systém Archiva zajišťuje dlouhodobou archivaci klientských dokumentů a elektronických komunikací. V souladu se zákonnými předpisy také dodržuje jejich neměnnost. Uložené dokumenty je možné opatřit elektronickými podpisy, případně časovými razítky.

Chystáte se v budoucnu implementovat řešení klientské komunikace ve Vaší společnosti?
Rádi se s Vámi setkáme při nezávazné konzultaci plánovaného projektu.

zajímá mě to