Vývoj v oblasti zákaznické komunikace jde rychle kupředu, renomovaní analytici trhu přichází stále s novými trendy a na nás je, abychom si zvolili takové, které nám přinesou co největší užitek. Na co se s omezenými zdroji, ať už lidskými nebo finančními, zaměřit, aby vynaložené síly a prostředky přinesly co nejrychleji a nejefektivněji ovoce?
Pro každou firmu je to specifické. Záleží na tom, v jaké fázi se nachází firma se svým aktuálním řešením zákaznické komunikace. Některé firmy již centralizované řešení komunikace implementovaly, jiné jej teprve chystají. Významnou roli také hrají specifické požadavky zákaznických segmentů, na které firmy cílí.
Je tedy možné obecně doporučit, na co se zaměřit? Ze zkušenosti můžeme pro většinu firem na českém trhu doporučit:
- Posunout se od multichannelu k omnichannelu a využít možností digitálních kanálů
Většina firem už tištěnou komunikaci doplnila o elektronické komunikační kanály (e-mail, SMS, zákaznický portál) a volbu komunikačních kanálů umí přizpůsobit preferencím zákazníků.
Mnohem výraznějšího efektu lze ale docílit vhodnou orchestrací více kanálů v rámci jedné komunikace. Vlastnosti jednotlivých digitálních kanálů se tak budou efektivně doplňovat. V praxi to je například kombinace dokumentů zaslaných e-mailem a SMS s přístupovým kódem k daným dokumentům.
- Time to Market
Konkurenceschopnost dnes spočívá především v umění rychle reagovat na požadavky trhu, kroky konkurence... S digitalizací a omnichannel komunikací roste množství dokumentů a komunikací, které je potřeba designovat a spravovat.
Jde to ale vůbec dohromady s tlakem na pružnou komunikaci? Existuje způsob, jak všechny tyto procesy zkrátit z řádu týdnů na jednotky hodin? Klíčem je předání nástrojů pro návrh, design a správu komunikací do rukou business uživatelů. Výsledkem je minimální potřeba zapojení IT.
A co to znamená v praxi?
V první řadě je potřeba formulovat komunikační strategii a plán její implementace respektující specifické podmínky konkrétní firmy. Tady se vyplatí využít znalosti a zkušenosti někoho, kdo má za sebou úspěšné projekty, díky kterým se jeho zákazníkům podařilo získat v oblasti komunikace náskok před zbytkem trhu.