Jak prostřednictvím komunikace zlepšit zákaznickou zkušenost

Očekávání zákazníků neustále rostou a na vás je přicházet s novými a novými způsoby, jak je naplnit, a ustát nátlak silně konkurenčního trhu. Zákazníkům už ke spokojenosti nestačí pouze kvalitní zboží nebo perfektně provedené služby. K tomuto všemu navíc očekávají, že kromě zážitku z produktu jim poskytnete i zážitek ze samotného nákupního procesu. 

Zákaznická zkušenost je především o emocionálním spojení mezi zákazníkem a firmou. Souhrnně by se tedy dala definovat jako všechno, s čím zákazník přijde během nákupu a užívání produktu do kontaktu.  

Přečtěte si několik tipů, jak prostřednictvím komunikace zlepšit zákaznickou zkušenost: 

  

  • Stanovte si jasnou vizi, strategii a cíle 

Základem celého procesu řízení zákaznické zkušenosti je vytyčit si, čeho chcete dosáhnout a jaké kroky pro to podniknete. Určete si, jak chcete, aby zákazníci vnímali vaši značku a jaké by v nich měla vzbuzovat emoce. K celkovému vnímání firmy (tzv. positioningu) lze výrazně přispět právě stylem komunikace. 

Vaše cíle a vize by se měly odrážet v komunikaci firmy jako celku. Své představy o tom, jak by klientská komunikace měla působit, sdílejte se zaměstnanci napříč celou firmou. Především pak s těmi, kteří reálně přijdou se zákazníky do kontaktu a mají možnost jejich vnímání zásadně ovlivnit. 

  

  • Zjistěte, kdo je váš zákazník 

Zásadním krokem pro vytvoření efektivní komunikační strategie je poznat chování a preference vašich zákazníků. Aby bylo možné u dané cílové skupiny uplatnit stanovenou strategii, je důležité navázat se zákazníky emocionální propojení a zaměřit se na pochopení jejich potřeb.  

K tomu slouží například vytvoření tzv. persony, tedy příkladu typického zákazníka, u něhož si definujete jeho vlastnosti, preference, potřeby a zvyklosti, které jsou pro vás klíčové. Vytvoříte si tak konkrétnější představu o tom, kdo je váš zákazník a jak přistoupit ke komunikaci s ním. 

  

  • Mapujte zákaznickou cestu 

Zkuste se co nejpřesněji vžít do role svých zákazníků. Udělejte si stručný plánek toho, jakými rozhodovacími fázemi musí zákazníci projít a s jakými komunikačními kanály při tom přijde do kontaktu. Kvalitně vypracovaná mapa zákaznické cesty může velmi dobře posloužit jako podklad pro identifikaci slabých stránek a slepých míst v oblasti klientské komunikace. 

  

  • Zvolte vhodné komunikační kanály 

Ve chvíli, kdy víte, na koho budete sdělení směřovat, si určete, jaké k tomu budete využívat komunikační kanály. Volte takové, které jsou relevantní nejen k dané cílové skupině, ale také vhodně korespondují s jednotlivými fázemi zákaznické cesty. 

Efektivním způsobem, jak zákazníky oslovit a udržet s nimi kontakt, je využití vhodné kombinace hned několika komunikačních kanálů. Na oblibě roste komunikace na bázi Omnichannel, která zajišťuje vzájemnou provázanost jednotlivých kanálů. Využívané komunikační kanály by měly na zákazníka působit jednotným dojmem, aby bylo na první pohled zřejmé, že se jedná stále o tutéž značku. 

  

  • Veďte se zákazníky dialog 

Komunikaci postavte na vzájemné interakci mezi vámi a vašimi zákazníky. 

Ti z komunikace chtějí vycítit, že máte zájem naslouchat jejich podnětům a připomínkám, které v mnoha případech mohou opravdu představovat užitečné podklady pro analýzu zákaznické spokojenosti.  

A právě analýzy vám dopomohou ke spolehlivému ověření, že jste se v oblasti zákaznické komunikace vydali správným směrem. 

Důležitý je ale také způsob, jakým k zákazníkům promlouváte. Zákazníci si přejí cítit se výjimečně a z komunikace mít pocit, že nekomunikují s automatem, ale s člověkem, který respektuje jejich emoce a potřeby. Personalizací získá vaše zákaznická komunikace na atraktivitě. Je to velmi účinný způsob, jak se vrýt do paměti zákazníků a vybudovat si pozici přátelsky komunikující firmy. 

Budování a vyhodnocování zákaznické zkušenosti by nemělo být řazeno na poslední příčky v žebříčku priorit. Jedná se totiž o plnohodnotnou součást obchodní strategie. Způsob komunikace představuje jeden z nejúčinnějších způsobů, jak se odlišit a nechat tak konkurenci daleko za sebou. 

Mohlo by Vás také zajímat

6 kroků úspěšné implementace moderní zákaznické komunikace

Efektivní komunikace se zákazníky je jednou z klíčových součástí řízení zákaznické zkušenosti (Customer Experience) a zároveň nástrojem pro získání konkurenčních výhod...

ČPP začala využívat elektronický archiv dokumentů ARCHIVA

Česká podnikatelská pojišťovna, součást nadnárodní pojišťovací skupiny Vienna Insurance Group, obsluhuje více než 1 milion klientů a spravuje přes 1,8 milionu smluv. S více než milionem pojištěných vozidel se stala třetím největším poskytovatelem tohoto druhu pojištění v ČR.

Nová komunikace v Kooperativě a České podnikatelské pojišťovně

V Kooperativě a České podnikatelské pojišťovně jsme úspěšně implementovali řešení Output Managementu. Na platformě Scriptura Engage a Archiva sjednocuje komunikační procesy v rámci multikanálové klientské komunikace obou pojišťoven a umožňuje realizaci nové moderní komunikačních strategie.