Efektivní komunikace se zákazníky je jednou z klíčových součástí řízení zákaznické zkušenosti (Customer Experience) a zároveň nástrojem pro získání konkurenčních výhod.
Stále více firem proto považuje zákaznickou komunikaci za nedílnou součást strategického plánování a řízení. Naopak firmy, které jí doposud nepřikládaly dostatečnou důležitost, a nechávaly ji spíše samovolně plynout, začínají pociťovat nejen zaostávání ve spokojenosti a loajalitě zákazníků, ale také nízkou konkurenceschopnost z důvodu nedostatečné rychlosti (time-to-market). Důsledkem jsou velmi často i vyšší provozní náklady.
Omnichannel a interaktivní komunikace, které tvoří základ moderních komunikačních strategií, zaručují významné přínosy v obchodní oblasti a zlepšení zákaznické zkušenosti. Při jejich návrhu, implementaci a rozvoji je důležité klást důraz na zapojení a přijetí změn napříč celou firmou.
Na základě našich zkušeností s řadou úspěšně realizovaných projektů jsme sestavili seznam 6 nejdůležitějších kroků pro úspěšný návrh a implementaci moderní zákaznické komunikace:
- Vize a strategie
Moderní zákaznická komunikace je velice komplexní problematika, která se jen těžko obejde bez konkrétní vize a strategie. Odrazovým můstkem by měly být především požadavky specifické pro daný trh. Stejně tak je nezbytné vytvořit realistický plán implementace mapující schopnost firmy nové strategie efektivně využívat v praxi.
- Centrální řízení
Principiální změny v zákaznické komunikaci musí být ve firmě zaváděny shora. Absolutně nezbytné je proto zapojení vrcholového vedení firmy.
Vložte úsilí do zavedení centralizovaného řízení zákaznické komunikace. Zamezíte tak vzniku samostatných komunikačních řešení jednotlivých oddělení. Tato diverzifikace by totiž s největší pravděpodobností vedla k chaotickému a nesourodému komunikačnímu stylu firmy. Docházelo by tak ke zbytečné roztříštěnosti technologií, časovým ztrátám i vyšším nákladům.
- Omnichannel, Digital first
Návrh zákaznické komunikace je potřeba konstruovat jako jeden komplexní celek. Maximální důraz je přitom vhodné klást na využití digitální formy komunikace a vzájemnou provázanost kanálů na principu Omnichannel.
Od začátku proto návrh zakládejte na interaktivitě, případně jej připravte na její implementaci v co nejbližším období.
- Jedno centralizované řešení a technologická platforma
Design a správu šablon zákaznických dokumentů, elektronických komunikací a řízení kanálů v rámci Omnichannel komunikace je vhodné sjednotit do jednoho centrálního řešení Customer Communication Managementu / Output Managementu.
Zásadní je proto zaměřit se na volbu vhodné technologie. Ta musí vyhovovat vašim aktuálním potřebám, zároveň by však měla být otevřená pro rozvoj v dlouhodobém horizontu.
- Náklady
Vyšší podíl digitální komunikace přináší výrazné snížení nákladů.
K dalším nákladovým úsporám přispěje centralizace a využití otevřené technologické platformy, která pomáhá snížit náklady na implementaci a omezit závislost na dodavatelích (vendor lock-in).
Převedením maximální části kompetencí na business uživatele a minimalizací využívání pomoci IT odborníků při návrhu a správě šablon dokumentů získáte nejen konkurenční výhodu díky pružné reakci na potřeby trhu, ale výrazně snížíte i provozní náklady.
- Partner pro zákaznickou komunikaci
Posledním bodem v našem seznamu, nikoli však významem, je volba partnera.
Je nezbytné si uvědomit, že jeho znalosti a schopnosti ovlivní vaši komunikaci se zákazníky v příštích letech.
Zásadním předpokladem pro úspěšnou spolupráci je jeho schopnost sdílet know-how v oblasti zákaznické komunikace a využít zkušenosti z úspěšných projektů a jejich aplikace napříč obory. Ty následně vhodně zúročit při vytváření komunikační strategie, její implementaci a rozvoji.
Maximální spolehlivost po celou dobu spolupráce, včetně následné podpory provozu, by měla být samozřejmostí.
Dejte si proto záležet na volbě partnera, který je v oblasti zákaznické komunikace a řešení Customer Communication Management specialistou. V tomto případě není šťastným rozhodnutím svěřit svou zákaznickou komunikaci do rukou IT integrátorů či konzultantů se širokým záběrem.