Zákazníci mají stále vyšší požadavky na kvalitu komunikace a služeb, které dostávají od firem. Zároveň se snižuje jejich tolerance k chybám, které je mohou odradit od další spolupráce. Stačí pár chybných interakcí a zákazník je pryč.

Na co je třeba si dát pozor, abyste se vyhnuli nejčastějším chybám v komunikaci se zákazníky?

Komunikujete nesprávným kanálem a formátem

Toto je asi nejzávažnější a nejrozšířenější chyba, která vede k velké nespokojenosti zákazníků. Například pošlete doporučený dopis uživateli datové schránky, který musí kvůli tomu jít vystát frontu na poštu. To je přesně to, čemu chtěl používáním datové schránky předejít, že?

Ideálně by měl být komunikační kanál vybrán podle preference zákazníka, typu komunikace a specifik zvoleného kanálu.

Jak chybu napravit?

• Je nutné mít aktuální a kvalitní data o zákaznících.
• Zavést a rozvíjet řešení omnichannel komunikace, která dokáže na základě těchto dat správně směrovat a vyhodnocovat komunikaci.

‍Musíme si také uvědomit, že se očekávání a preference zákazníků rychle mění.

Například email je dnes stále nejvýznamnější kanál, ale roste podíl zákazníků, kteří jej čtou na mobilních zařízeních. Neresponzivní email – který je na mobilu špatně čitelný – je pro stále více zákazníků špatně zvolený kanál, protože je určen jen pro počítač, ne pro mobil.

Posíláte irelevantní a nežádoucí obsah

Spamovat zákazníka zprávami, které ho nezajímají, je jistý způsob, jak ho ztratit. Nemusí jít jen o nevyžádané a špatně cílené a personalizované nabídky.

V tomto případě je také důležitá kombinace s volbou kanálu. Zákazníci jsou například mnohem citlivější na relevantnost obsahu zasílaného přes SMS než například u emailu.

Jeden příklad z telekomunikací, který se bohužel ještě dnes často vyskytuje:

Posílání SMS nabídky na aktivaci výhodných balíčků datových služeb lidem, kteří podle data narození nepatří mezi typické uživatele smartphonu, natož aplikací typu TikTok, a podobně. Navíc mobilní operátor zvolí vysokou frekvenci zasílání této neodolatelné nabídky.

Je to ale složitější.

Co jeden zákazník považuje za přidanou hodnotu, je pro druhého obtěžující obsah. Dobrým příkladem může být časté potvrzování o přijetí platby za službu, viz nedávná anketa na LinkedIn.

Jak zajistit zasílání relevantního obsahu?

• Získat co nejlepší znalosti o zákazníkovi.
• A podle toho flexibilně řídit úroveň a obsah komunikace.

Můj tip:

Dejte zákazníkovi jednoduchou možnost zpětné vazby, zda chce konkrétní typ sdělení nebo notifikace dále zasílat

Zvolili jste nevhodnou frekvenci komunikace

Vyčerpali jste 80 % datového balíčku, blíží se splatnost faktury, nezapomeňte si vyměnit zelenou kartu, kterou jsme vám před týdnem posílali emailem …

Ano, pryč je doba, kdy jednou za měsíc poslala banka klientovi výpis z účtu nebo telco operátor fakturu. Zákazníci si zvykli na mnohem vyšší frekvenci komunikace.

Častou obavou, se kterou se setkávám, je překročení hranice, kdy bude zákazník vnímat další komunikaci už negativně.

Jsou tři zprávy měsíčně ještě v pořádku, ale čtyři už by byly moc? Hranice negativního vnímání je mnohem více závislá na relevantnosti obsahu a správné volbě kanálu, než na prostém počtu zpráv za jednotku času.

Efektivní nápravou je vyřešení předchozích dvou problémů.

Nevhodný čas

Naštěstí už nám v noci nepípají mobily, protože nějaký IT systém zpracoval dávku a rozeslal zprávy na tisíce zákazníků. To už si skoro všichni ošetřili. Ale to nestačí. Dnes je nevhodný čas každý odlišný od toho nejvhodnějšího.

Například zákazník ocení, když dostane upozornění na nezaplacenou fakturu včas, aby mohl uhradit zapomenutou platbu bez pokuty, ne až potom. To se mi stalo na vlastní kůži. Nezapomněl jsem zaplatit, jenom jsem se spletl ve variabilním symbolu a nevšiml si vrácené platby. SMS s informací, že musím zaplatit pokutu, která byla mnohem vyšší než původní částka, jsem vnímal jako jasný signál, že už si mě neváží jako klienta.

Příklad, jak by to mělo být.

Moje pojišťovna mi posílá návrh na připojištění předního skla auta spolu s předpisem na další rok. V tom momentě se můžu rychle rozhodnout, jestli to chci nebo ne. Stačí mi namířit mobil na jeden z dvou platebních QR kódů. V jinou dobu bych nabídku asi odmítl jako spam.

Řešením je schopnost flexibilně generovat komunikace podle událostí, které se k nim vztahují.

Rada na závěr

Špatnou zprávou je, že řešení žádné z těchto chyb není ani jednoduché a ani rychlé.

V komunikaci se zákazníky je třeba pamatovat na to, že „one-size-fits-all“ prostě nefunguje.

Dobrých zpráv je však více - příčiny jsou společné, řešení také.

Zkvalitnění dat o zákaznících a řešení omnichannel komunikace, které podle nich umí poslat správný obsah, správným kanálem ve správný čas.

Další dobrou zprávou je také to, že na trhu existují firmy, které se na komunikaci se zákazníky specializují a umí pomoci navrhnout efektivní strategii a její implementaci.

A hlavně, je tu obrovská příležitost, kterou zkvalitnění zákaznické komunikace přináší!

Pokud napnete síly správným směrem, získáte významnou konkurenční výhodu. Firem, které dělají v komunikaci se zákazníky hrubé chyby, je totiž pořád hodně. Jejich zákazníci jsou vaše příležitost.

‍