Zákaznická komunikace by měla být hlavně o zákaznících. Ano, zní to samozřejmě, ale ne vždy to tak skutečně je. Zákaznická komunikace je velmi účinným prostředkem pro budování lepší Customer Experience. Tak proč toho naplno nevyužít?
Lidé obecně nemají rádi, když je někdo do něčeho nutí. Jinak tomu není ani v oblasti zákaznické komunikace. Samozřejmě, jsou sdělení, která zákazníkovi doručit musíte. U faktury za využívané produkty moc prostoru pro vlastní preference není. Ale co když po jejím zaplacení ještě zákazníkovi pošleme SMS s poděkováním za včasnou platbu? V takovém případě můžeme říct, že jde o druh zprávy nad rámec nezbytné komunikace a ne každý zákazník takové zprávy vítá s nadšením. Pro jednoho je to konfirmace úspěšně proběhlé platby, pro druhého naprosto zbytečná, až obtěžující, SMS - od toho má přece historii plateb.
My jsme si na LinkedIn udělali rychlý průzkum toho, jak se naše publikum staví ke zprávám tohoto typu. Samozřejmě, uživatelé LinkedIn zdaleka nepředstavují běžné rozložení zákazníků. Přesto se nám tím potvrdily jiné, mnohem fundovanější, výzkumy zákaznického chování.
.png)
Jak je vidět, hlasování vyšlo skoro napůl. A co z toho pro nás vyplývá?
- Má smysl zprávy tohoto typu zasílat. Pro významnou část zákazníků jsou užitečné.
- Je důležité rozlišovat, kdo o tyto zprávy stojí a kdo ne. Zákazníci by měli mít možnost odhlášení nebo nastavení parametrů pro zasílání podobných notifikací. Ideálně jednoduše, na pár kliknutí...
- Pokud SMS s potvrzením platby zasíláme, měli bychom se vyvarovat nutkání obohacovat je o nabídky dodatečných produktů či služeb.
- Vyplatí se vhodně kombinovat email a SMS, a to podle obsahu a preferencí zákazníka.
Firmy by měly mít přehled o tom, jaké způsoby komunikace jejich zákazníci preferují. Na tyto požadavky by měly být schopné pružně reagovat a mít v rukou nástroje, které jim umožní parametry rychle a jednoduše nastavovat.
V našich řešeních využíváme Omnichannel Manager, který umožňuje jednoduše konfigurovat procesy digitální komunikace. Výhodou je, že digitální procesy tak mohou řídit přímo správci jednotlivých agend, bez nutnosti zadávat požadavky k realizaci IT. Sami si tak mohou konfigurovat co, komu a jak posílat, rozlišovat typy událostí, zákaznické segmenty a jejich preference. To vše na pár kliknutí a s okamžitým efektem.
Other stories
Vytváříte novou strategii komunikace se zákazníky nebo aktualizujete stávající? Trendy v této oblasti velí jasně - Omnichannel, digitální transformace...
O2 Czech Republic úspěšně realizovalo svůj strategický program Simple On-line Company, jehož součástí bylo námi dodávané řešení centrálního Output Managementu zajišťujícího komunikaci se zákazníky O2.
Více než polovina firem věří, že budou do roka až dvou nejdůležitějším kanálem komunikace se zákazníky.
Ve studii The Forrester WaveTM: Customer Communications Management, Q2 2016 bylo srovnáváno 14 společností na základě jejich aktuální nabídky řešení.
Potřebujete v rámci komunikace se zákazníky pružně reagovat na požadavky trhu či tahy konkurence? Změňte způsob řešení komunikace se zákazníky...
A budujte tak lepší Customer Experience
V rámci realizace zákaznických řešení využíváme principu Omnichannel komunikace. Jaká jsou její základní specifika a čím se liší od Multichannel komunikace?
V oblasti klientské komunikace je důležité naslouchat požadavkům zákazníků. Náš strategický partner, společnost Inventive Designers, proto přišel s novou, rozšířenou verzí technologické platformy Scriptura Engage.
V Kooperativě a České podnikatelské pojišťovně jsme úspěšně implementovali řešení Output Managementu. Na platformě Scriptura Engage a Archiva sjednocuje komunikační procesy v rámci multikanálové klientské komunikace obou pojišťoven a umožňuje realizaci nové moderní komunikačních strategie.
Inventive Designers, náš strategický partner a výrobce Scriptura Engage, pořádá mezinárodní odbornou konferenci Engage18 – The X-Factor.
Víte jaké jsou klíčové trendy pro komunikaci se zákazníky pro příští rok?
Co vše je nutné zohlednit při designu zákaznických dokumentů?
Umíte toho využít lépe než vaše konkurence?
Trendů v zákaznické komunikaci je celá řada. Na které se vyplatí zaměřit?
Digitalizace komunikace je v současnosti aktuálnější než kdy jindy. Na co se při ní zaměřit?
Jen těžko bychom hledali firmu, pro kterou není prioritou získat a udržet si silnou základnu loajálních zákazníků. Předpokladem v této snaze je schopnost komunikovat moderně, udržovat přehled o historii komunikace a efektivně zpracovávat informace...
Přidáte se k nám do týmu?
Hledáme posilu do našeho týmu.
Očekávání zákazníků neustále rostou a na vás je přicházet s novými a novými způsoby, jak je naplnit, a ustát nátlak silně konkurenčního trhu. Zákazníkům už ke spokojenosti nestačí pouze kvalitní zboží nebo perfektně provedené služby...
Náš strategický partner a dodavatel technologické platformy Scriptura Engage, belgická firma Inventive Designers, se stal součástí Unifiedpost Group, jednoho z předních evropských představitelů řešení v oblasti technologií pro klientskou komunikaci a online finanční služby.
Vyvarujte se hrubých chyb v komunikaci se zákazníky.
Společně vstupujeme do další etapy úspěšné spolupráce.
Česká podnikatelská pojišťovna, součást nadnárodní pojišťovací skupiny Vienna Insurance Group, obsluhuje více než 1 milion klientů a spravuje přes 1,8 milionu smluv. S více než milionem pojištěných vozidel se stala třetím největším poskytovatelem tohoto druhu pojištění v ČR.
Architektura a technologie centralizovaného Output Managementu jsou primárně využívány na realizaci moderních komunikačních strategií směrem ke klientům. Lze je však stejně dobře využít i pro zefektivnění interních firemních procesů a interní komunikace. Touto cestou šla i pojišťovna Kooperativa.
Pro Document Services is pleased to announce the successful completion of changes in its ownership structure and executive management.
Choosing the right communication tool is essential for meeting customer needs, strengthening your bond with the customer, and increasing the operational efficiency of the process.
Effective communication with customers is one of the key components of Customer Experience management and a tool for gaining competitive advantages ...
O2 Czech Republic successfully implemented its Simple On-line Company strategic program, which included a central Output Management solution that we provide for communication with O2 customers.