Očekávání zákazníků neustále rostou a na vás je přicházet s novými a novými způsoby, jak je naplnit, a ustát nátlak silně konkurenčního trhu. Zákazníkům už ke spokojenosti nestačí pouze kvalitní zboží nebo perfektně provedené služby. K tomuto všemu navíc očekávají, že kromě zážitku z produktu jim poskytnete i zážitek ze samotného nákupního procesu.
Zákaznická zkušenost je především o emocionálním spojení mezi zákazníkem a firmou. Souhrnně by se tedy dala definovat jako všechno, s čím zákazník přijde během nákupu a užívání produktu do kontaktu.
Přečtěte si několik tipů, jak prostřednictvím komunikace zlepšit zákaznickou zkušenost:
- Stanovte si jasnou vizi, strategii a cíle
Základem celého procesu řízení zákaznické zkušenosti je vytyčit si, čeho chcete dosáhnout a jaké kroky pro to podniknete. Určete si, jak chcete, aby zákazníci vnímali vaši značku a jaké by v nich měla vzbuzovat emoce. K celkovému vnímání firmy (tzv. positioningu) lze výrazně přispět právě stylem komunikace.
Vaše cíle a vize by se měly odrážet v komunikaci firmy jako celku. Své představy o tom, jak by klientská komunikace měla působit, sdílejte se zaměstnanci napříč celou firmou. Především pak s těmi, kteří reálně přijdou se zákazníky do kontaktu a mají možnost jejich vnímání zásadně ovlivnit.
- Zjistěte, kdo je váš zákazník
Zásadním krokem pro vytvoření efektivní komunikační strategie je poznat chování a preference vašich zákazníků. Aby bylo možné u dané cílové skupiny uplatnit stanovenou strategii, je důležité navázat se zákazníky emocionální propojení a zaměřit se na pochopení jejich potřeb.
K tomu slouží například vytvoření tzv. persony, tedy příkladu typického zákazníka, u něhož si definujete jeho vlastnosti, preference, potřeby a zvyklosti, které jsou pro vás klíčové. Vytvoříte si tak konkrétnější představu o tom, kdo je váš zákazník a jak přistoupit ke komunikaci s ním.
- Mapujte zákaznickou cestu
Zkuste se co nejpřesněji vžít do role svých zákazníků. Udělejte si stručný plánek toho, jakými rozhodovacími fázemi musí zákazníci projít a s jakými komunikačními kanály při tom přijde do kontaktu. Kvalitně vypracovaná mapa zákaznické cesty může velmi dobře posloužit jako podklad pro identifikaci slabých stránek a slepých míst v oblasti klientské komunikace.
- Zvolte vhodné komunikační kanály
Ve chvíli, kdy víte, na koho budete sdělení směřovat, si určete, jaké k tomu budete využívat komunikační kanály. Volte takové, které jsou relevantní nejen k dané cílové skupině, ale také vhodně korespondují s jednotlivými fázemi zákaznické cesty.
Efektivním způsobem, jak zákazníky oslovit a udržet s nimi kontakt, je využití vhodné kombinace hned několika komunikačních kanálů. Na oblibě roste komunikace na bázi Omnichannel, která zajišťuje vzájemnou provázanost jednotlivých kanálů. Využívané komunikační kanály by měly na zákazníka působit jednotným dojmem, aby bylo na první pohled zřejmé, že se jedná stále o tutéž značku.
- Veďte se zákazníky dialog
Komunikaci postavte na vzájemné interakci mezi vámi a vašimi zákazníky.
Ti z komunikace chtějí vycítit, že máte zájem naslouchat jejich podnětům a připomínkám, které v mnoha případech mohou opravdu představovat užitečné podklady pro analýzu zákaznické spokojenosti.
A právě analýzy vám dopomohou ke spolehlivému ověření, že jste se v oblasti zákaznické komunikace vydali správným směrem.
Důležitý je ale také způsob, jakým k zákazníkům promlouváte. Zákazníci si přejí cítit se výjimečně a z komunikace mít pocit, že nekomunikují s automatem, ale s člověkem, který respektuje jejich emoce a potřeby. Personalizací získá vaše zákaznická komunikace na atraktivitě. Je to velmi účinný způsob, jak se vrýt do paměti zákazníků a vybudovat si pozici přátelsky komunikující firmy.
Budování a vyhodnocování zákaznické zkušenosti by nemělo být řazeno na poslední příčky v žebříčku priorit. Jedná se totiž o plnohodnotnou součást obchodní strategie. Způsob komunikace představuje jeden z nejúčinnějších způsobů, jak se odlišit a nechat tak konkurenci daleko za sebou.
Other stories
Vytváříte novou strategii komunikace se zákazníky nebo aktualizujete stávající? Trendy v této oblasti velí jasně - Omnichannel, digitální transformace...
O2 Czech Republic úspěšně realizovalo svůj strategický program Simple On-line Company, jehož součástí bylo námi dodávané řešení centrálního Output Managementu zajišťujícího komunikaci se zákazníky O2.
Více než polovina firem věří, že budou do roka až dvou nejdůležitějším kanálem komunikace se zákazníky.
Ve studii The Forrester WaveTM: Customer Communications Management, Q2 2016 bylo srovnáváno 14 společností na základě jejich aktuální nabídky řešení.
Potřebujete v rámci komunikace se zákazníky pružně reagovat na požadavky trhu či tahy konkurence? Změňte způsob řešení komunikace se zákazníky...
A budujte tak lepší Customer Experience
V rámci realizace zákaznických řešení využíváme principu Omnichannel komunikace. Jaká jsou její základní specifika a čím se liší od Multichannel komunikace?
V oblasti klientské komunikace je důležité naslouchat požadavkům zákazníků. Náš strategický partner, společnost Inventive Designers, proto přišel s novou, rozšířenou verzí technologické platformy Scriptura Engage.
V Kooperativě a České podnikatelské pojišťovně jsme úspěšně implementovali řešení Output Managementu. Na platformě Scriptura Engage a Archiva sjednocuje komunikační procesy v rámci multikanálové klientské komunikace obou pojišťoven a umožňuje realizaci nové moderní komunikačních strategie.
Inventive Designers, náš strategický partner a výrobce Scriptura Engage, pořádá mezinárodní odbornou konferenci Engage18 – The X-Factor.
Víte jaké jsou klíčové trendy pro komunikaci se zákazníky pro příští rok?
Co vše je nutné zohlednit při designu zákaznických dokumentů?
Umíte toho využít lépe než vaše konkurence?
Trendů v zákaznické komunikaci je celá řada. Na které se vyplatí zaměřit?
Digitalizace komunikace je v současnosti aktuálnější než kdy jindy. Na co se při ní zaměřit?
Jen těžko bychom hledali firmu, pro kterou není prioritou získat a udržet si silnou základnu loajálních zákazníků. Předpokladem v této snaze je schopnost komunikovat moderně, udržovat přehled o historii komunikace a efektivně zpracovávat informace...
Přidáte se k nám do týmu?
Hledáme posilu do našeho týmu.
Očekávání zákazníků neustále rostou a na vás je přicházet s novými a novými způsoby, jak je naplnit, a ustát nátlak silně konkurenčního trhu. Zákazníkům už ke spokojenosti nestačí pouze kvalitní zboží nebo perfektně provedené služby...
Náš strategický partner a dodavatel technologické platformy Scriptura Engage, belgická firma Inventive Designers, se stal součástí Unifiedpost Group, jednoho z předních evropských představitelů řešení v oblasti technologií pro klientskou komunikaci a online finanční služby.
Vyvarujte se hrubých chyb v komunikaci se zákazníky.
Společně vstupujeme do další etapy úspěšné spolupráce.
Česká podnikatelská pojišťovna, součást nadnárodní pojišťovací skupiny Vienna Insurance Group, obsluhuje více než 1 milion klientů a spravuje přes 1,8 milionu smluv. S více než milionem pojištěných vozidel se stala třetím největším poskytovatelem tohoto druhu pojištění v ČR.
Architektura a technologie centralizovaného Output Managementu jsou primárně využívány na realizaci moderních komunikačních strategií směrem ke klientům. Lze je však stejně dobře využít i pro zefektivnění interních firemních procesů a interní komunikace. Touto cestou šla i pojišťovna Kooperativa.
Pro Document Services is pleased to announce the successful completion of changes in its ownership structure and executive management.
Choosing the right communication tool is essential for meeting customer needs, strengthening your bond with the customer, and increasing the operational efficiency of the process.
Effective communication with customers is one of the key components of Customer Experience management and a tool for gaining competitive advantages ...
O2 Czech Republic successfully implemented its Simple On-line Company strategic program, which included a central Output Management solution that we provide for communication with O2 customers.